Call Center e Centri Commerciali

I nostri staff progettano e gestiscono sistemi che processano stabilmente grossi flussi di chiamate: esempi tipici sono i Call Center e Centri Commerciali (cioè i centri commerciali).

Infrastrutture di questo tipo necessitano di sistemi studiati per non fermarsi mai. Vanno quindi sempre proposti hardware ridondati, che proteggano da eventuali guasti su una macchina.
In queste realtà si effettua una continua e particolareggiata analisi del lavoro svolto dagli interni, sia singoli che in gruppo.

Ad esempio, per i call center, si hanno in tempo reale:

• gestione code;
• visualizzazione del numero di chiamate in attesa;
• visualizzazione del tempo di attesa in linea dei clienti;
• chiamate indirizzate sulle prime postazioni libere;
• accesso diretto alla conversazione da parte dell’amministratore di sistema;
• report giornalieri, settimanali e mensili, per tipologia di richiesta, per aree geografiche o per durata della conversazione;
• registrazione delle conversazioni.

I call center si caratterizzano per due grandi tipologie:

• call center diffusi, che sfruttano le opportunità date dal home working;
• call center centralizzati.

Per ciascuno va progettata un’infrastruttura telefonica diversa:

• nel primo caso la gestione da remoto è l’aspetto più caratteristico (collegamento in VPN per ogni postazione);
• nel secondo, la rumorosità ambientale va abbattuta con un adeguato set di cuffie e microfoni.

Anche per i centri commerciali si possono adottare soluzioni specifiche, quali:

• interfaccia con sistema di audio diffusione;
• abilitazione telefoni per annunci vocali;
• linea diretta virtuale per ogni singolo negozio, con le chiamate in ingresso ed in uscita gestite come se si trattasse di una linea dedicata.

E’ la condizione del settore retail all’interno dei grandi centri commerciali, dove più negozi in un unica struttura si occupano di vendita al dettaglio. Tutti si appoggiano allo stesso sistema di infrastrutture però ciascuno ha bisogno di un funzionamento autonomo.
Nei centri commerciali, per il personale in mobilità, è utile pensare a cordless wifi, agganciati alla rete locale.
Infine call center e centri commerciali possono integrarsi fra di loro: non di rado i primi sono inclusi nei secondi, come servizio clienti.